接客業は第一印象が大切。キーワードを5つ並べてみました。

こんにちは!miccho55です。

 

美容師専門学校を卒業後13年間化粧品の仕事に携わっておりますが今でも接客は難しいですし、日々学ぶことがあります。

お客様は10人10色で一人一人見た目も性格も全く違うので、販売員側もその一人一人に対応していくことになります。

色々な情報を教えて欲しいお客様もいれば、全部自分で決めたい方もいらっしゃいます。

 

販売員側としては『自分の知識や技術をお客様に提供し、お金を払ってもらい商品を購入して頂く』事が最終地点なので、そこに辿り着くまでには様々な工程を積み重ねていく必要がありますよね。



そこで、接客のポイントを5つにまとめてみたので是非参考にして頂けたらと思います。

   



人の第一印象は最初の5秒程で決まると言われております。よく耳にする『メラビアンの法則』がこれに該当していますね。

会って5秒って、本当に一瞬ですよね…。

お客様と目が合って『こんにちは〜、いらっしゃいませ。』と言っている、まさにその瞬間に5秒が経過しています。ここで第一印象の全てが決まるので
  • 声をかける前から笑顔で
  • 清潔感のある身だしなみか
  • 声のトーンは気持ち高めに出せそうか
  • 自信なさげなオーラが出ていないか
などを自分で軽くチェックしてからお声掛けすると、感じの良い店員さんとしてお客様に認識されやすいのです。

 

『何かお探しですか?』はNGワード

洋服屋さんなどで良く話かけられる言葉ですが、『何かお探しですか?』と聞くのは同じ接客業としてはウーン…イマイチ…といつも思います。そして私は必ず『何も探していません』と心の中で答えています。探してるからお店に来ているのに、捻くれ者なので『いえ、別に。大丈夫です』と答えます。(笑)

 

そう!何かイイ物はないかな〜って探しているんですよ お客様は。だからそこに『何かお探しですか?』は、ナンセンス。

 

声かけは具体的に☆

  • 化粧水お探しですか?  とか
  • 白いトップスお探しですか? とか
  • 夏のサンダルお探しですか? とか
お客様の行動や手に取るものを見てから具体的に声をかけたほうが親切です。そしてその後の会話が続きやすいので、声掛けに失敗する確率がグーーーーンと下がります

 

何かお探しですか?は『YES』か『NO』の返答しか期待できない上にその後の会話が終了してしまいます。一歩踏み込んで声をかけると『美白、保湿、ハリのケアなどで選ぶ化粧水も変わってくるのですが、お肌悩みなどございますか?』とゆう会話を続けることができます。

 

そして、『いや、いいです』と断られたら必ず!必ず!必ずっっっ!!『その辺で作業してますので何か分からないことがありましたら是非お気軽にお尋ねくださいね!(ニッコリ)』と発言し、その場から立ち去ってください。

 

これ、かなり効果的なのです。お客様にとっては(自分でゆっくり探せる上に、何かあったらあの人に聞こう。)とゆう感情が生まれますし、販売者側にとっては、スパっと振られた訳じゃないから落ち込むことなくルンルンで仕事ができるんです。そしてこのような余韻をお客様に残すと、分からない事があった時にスグに自分の所に来てくれます。こうして、接触回数を増やすことにより

知らない人→見たことがある人→会話をしたことがある人→教えてくれる人=イイ人・信頼できる人   に昇格していくことができるのです。

 

 

8対2の割合で、お客様に話をしてもらうこと

 

知識があればあるほど、店員さんは自分が知っている情報を全てお客様に話そうとし、自分本意な接客になる傾向があります。

会話は、お客様が8割、店員が2割となるように販売者側は聞き役に徹しましょう!

たくさん質問をすることによって、お客様は『自分の事を知ろうとしてくれている』と思い、信頼感が生まれます。そして販売者側もお客様に質問することで、より的確なアドバイスができ最適な商品を選んであげることができるでしょう。

 

アドバイスは個人個人内容が違うため、その人にピッタリな商品を提供するために必要なツールです。相手の生活環境、年代、悩み、今持っているアイテムなどを聞き出すことで無駄のない最適最高なお買い物のお手伝いをしてあげましょう。

 

 

仕事中は『女優』になりきる。

 

 

はい、意味分かんないですよね。(笑)私もよく実践するのですが、『仕事中は私は女優!』と割り切って演じております。

 

子育てのこと…結婚生活のこと…友達や彼氏との揉め事…仕事に持ち込んではいけません!

気分のムラはお客様にも、同僚にも迷惑をかけますからね。“常に一定で安定した感情を持っている”とゆう印象をまわりに与えることができれば100点です!女優に認定されます。(笑)

 

 

やっぱり笑顔が最強無敵

 



これ…接客業じゃなくても言えることですが、やっぱり笑顔は最強です。笑う門には福来るは本当なのです。感じの良い人とゆうのは、自然な笑顔が絶えない人を指すと思います!

 

部下にも上司にもお客様にも好かれる=感じの良い人=笑顔=人を癒すパワーを持っている

 

まぁ、自論ですけどね。(笑)

 

いつも楽しそうにしていて、癒し系でナチュラルに微笑んでいる…店員としてはもちろんですが、人としてパーフェクトやーーん!!

 

…そんな人間を目指しましょう。(笑)

 

 

まとめ

 

接客・販売業は、『ただ商品の特徴などを伝えて売る』のが仕事ではありません。

最終的には販売ができれば結果オーライですが、それなら今の時代ロボットで対応できますし、特徴だけ知りたい方ならロボットのいる店に行ってセルフで買います。

 

人はなぜ『販売員』のいるところに行くのでしょう。それは、“自分にピッタリの商品”を探しているからです。そしてその商品に辿り着くためにお客様は“情報の収集と提供”(ギブアンドテイク)がしたいのではないでしょうか。。。

 

まぁこれも自論ですが。(笑)

 

人は支え合って生きていく生き物ですよね。お客様の事を考えて、支えてお手伝いをしてあげることのできる店員こそが『また会いたくなる店員さん』ではないでしょうか。

 

売る=素晴らしいとゆう時代は終わっています。適応力のある柔軟に対応できる人材を企業側も欲しがっているのが現状。

 

売り上げが欲しいならまずは自分の接客内容を見直すこと! こから始めましょう☆

 

 

以上!miccho55でした☆

 
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